Données & Connaissance Client

Chaire Données – Connaissance Client

Contexte

Aujourd'hui, plus que le produit, c'est le client et la relation qui se noue entre lui et l'entreprise qui sont au cœur de la création de valeur. Or la fréquence des échanges et les canaux de communication se multiplient, et avec eux la quantité et la diversité des données clients. Extraire de ces données plus nombreuses et moins structurées l'information qui permet de répondre au besoin du client, de renforcer sa fidélité en devançant ses besoins réels, de faciliter les échanges en lui proposant le canal qui lui convient, c'est ce que les progrès de la science des données permettent aujourd'hui

 

Objectifs

 

Produire une recherche appliquée en partenariat avec les entreprises

 

La chaire D/CC fait l’intermédiation entre la recherche appliquée et le monde socio-économique des entreprises et des organismes publics. Elle permet aux partenaires mécènes de bénéficier des dernières avancées en matière méthodologique et algorithmique, de questionner leurs pratiques et de gagner ainsi en innovation.

La chaire D/CC est adossée au Laboratoire d'Economie et de Gestion de l'Ouest (LEGO) dont la Directrice, Pr. Yolande Piris, également Directrice scientifique de la chaire, porte et promeut les axes de recherche.


Axes de recherche

 

L’expérience globale du client et sa satisfaction.

 

Le parcours client devient de plus en plus complexe, et dans ce contexte, il devient nécessaire de dépasser les limites des approches quantitatives pour évaluer et traiter l’expérience globale du client et sa satisfaction.

 

Les méthodes les plus récentes de TALN (Traitement Automatique du Langage Naturel), issues du domaine de l’intelligence artificielle, permettent la prise en compte de l’expérience client au-delà des catégories traditionnelles en marketing, en captant la voix des clients et en traitant de façon massive des données qualitatives fidèles à la pensée et à l’expression des clients (verbatim issus de questionnaires internes, de réseaux sociaux, de forums spécialisés...).

 

Cette nouvelle approche présente aussi l’intérêt de recourir, en plus des enquêtes traditionnelles liées à la marque ou à l’enseigne, à des enquêtes plus globales telles que des consultations citoyennes où la voix des citoyens est porteuse de sens, non pas pris uniquement dans leurs actes de consommation mais dans leur globalité et leurs souhaits à l’égard du développement durable et de la responsabilité sociale des marques et des enseignes.

 

TOPCA.PY (Traitement Opérationnel de la Parole Client avec PYthon)

Des solutions pour analyser la parole client !


Partenaires

Des partenaires engagés

 

  • BRED BANQUE POPULAIRE
  • COFILMO
  • THÉLEM ASSURANCES
  • VALRHONA

 

Témoignage de  Antoine-Eric Sammartino - Titulaire de la chaire