Données & Connaissance Client

Chaire Données – Connaissance Client

Contexte

Les travaux de recherche et développement de la chaire D/CC ont pour enjeux de dépasser les catégories traditionnelles en marketing, afin de capter la voix des clients s’exprimant tour à tour comme des consommateurs, des collaborateurs et des citoyens.

La directrice du laboratoire de recherche d’économie et de gestion de l’ouest de l’Université Bretagne Sud (LEGO), Pr. Yolande Piris, apporte sa démarche de recherche et sa caution scientifique au titre de directrice scientifique de la chaire D/CC afin que les thématiques traitées soient de réelles sources de réflexion et d’innovation.

Les travaux de recherche en vue de l’optimisation de l’expérience client portent principalement sur l’apport méthodologique puissant du Traitement Automatique du Langage Naturel (TALN). Ce qui permet de traiter de façon massive des données qualitatives fidèles à la pensée et à l’expression des individus (réseaux sociaux, avis sur des sites, tweets, commentaires…).

Objectifs

Produire une recherche appliquée en partenariat avec les entreprises

La chaire D/CC fait l’intermédiation entre la recherche appliquée et le monde socio-économique des entreprises et des organismes publics. Elle permet aux partenaires mécènes de bénéficier des dernières avancées en matière méthodologique et algorithmique, de questionner leurs pratiques et de gagner ainsi en innovation.

La chaire D/CC est adossée au Laboratoire d'Economie et de Gestion de l'Ouest (LEGO) dont la Directrice, Pr. Yolande Piris, également Directrice scientifique de la chaire, porte et promeut les axes de recherche.

Axes de recherche

L’expérience globale du client et sa satisfaction.

1/ Anticiper l’attrition et le désengagement client

L’enjeu est d’identifier les signaux faibles de désengagement ou de pré-résiliation à travers la donnée non structurée et les verbatims client. En général, les scores d’attrition, même s’ils identifient des profils à risque, détectent trop tard le désengagement et modélisent davantage le processus déjà en cours de l’attrition.

2/ Anticiper les moments de vie propices à des fins relationnelles et commerciales

L’enjeu est de communiquer au bon moment auprès du client, et pour ce faire il est nécessaire d’identifier et d’anticiper à temps les moments de vie opportuns (à titre indicatif : entrée dans la vie active, arrivée d’un premier enfant, déménagement, passage à la retraite…).

TOPCA.PY (Traitement Opérationnel de la Parole Client avec PYthon)

Des solutions pour analyser la parole client !